08_서비스 디자인_서비스 디자인의 기술

환경

• 서비스 디자인을 시작하기 전에 서비스가 이뤄지는 장소에 대해 가능한 한 많이 알아둬야 한다.
• 이런 환경 묘사는 가능한 자세하게 하는 것이 좋다.
• 환경 묘사를 위해서는 지도, 다이어그램, 청사진, 스크린 샷, 비디오 등 많은 방법이 사용될 수 있지만 사진에 주석을 다는 것도 아주 괜찮은 방법이다.
  

이해관계자

• 서비스의 사용자는 고객과 종업원 양쪽이다.
• 서비스라는것은 현실 상황속에서 직접적인 사용자 이외에도 많은 다른 사람들에게 영향을 끼친다.
• 디자이너는 서비스에 영향을 받는 직간접적인 이해관계자를 모두 확인해야 한다.
  
• 디자인 작업의 힘든 진실 중 하나는 거리를 걷는 이웃들이 고객보다 덜 중요하게 취급된다는 것이다. 서비스에는 사람들의 희생이 있을 수 있다는 사실을 염두해 두자
  

회사 인지와 브랜드

• 새로운 회사를 위한 완전한 새로운 서비스를 디자인하는 경우가 아니라면야 고객들은 그 서비스가 어덜지를 해당 회사의 브랜드와 그 회사에 대한 개인적인 경험들에 비춰 기대하게 될 것이다. 이런 기대를 인식하고 적절하게 디자인해야 한다.
• 이 서비스가 해당 회사에 적합한지, 혹은 어떻게 하면 적합해질지를 솔직하게 물어봐야 한다.
  
• 디자이너들은 해당 회사가 무엇을 잘하는지 알아내어 새로운 서비스들이 이런 강점을 이어갈 수 있게 해야 한다.
  

터치 포인트

• 사용할 수 있는 자원이나 이제부터 만들어야 할 자원들을 이해하도록 터치포인트(touchpoint : 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다.)의 목록을 모아볼 필요가 있다.
  
• 물리적위치
• 장소의 특정 구역
• 광고판
• 오브젝트
• 웹사이트
• 메일링(이메일과 우편)
• 대면 커뮤니케이션
• 인쇄 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등)
• 애플리케이션
• 기계장치
• 고객 서비스
• 파트너
  
• 이런 것들이 이미 존재하는가, 아니면 새로 만들어야 하는거? 기존의 것들은 잘 디자인되어 있는가, 아니면 문제가 있는가?
  
• 터치포인트들이 인터랙션 디자이너들이 일하는 기본 자원이다. 존재하는, 혹은 필요한 터치포인트의 목록이 만들어지면 개별 터치포인트를 위한 브레인스토밍에 사용될 수 있다.
  
• 터치포인트는 프로세스 맵과 서비스 설계도 양쪽에 사용된다.
  

프로세스 맵

• 대부분의 서비스는 다른 서비스와 연결 될 때만 존재한다.
• 대략의 형태를 프로세스 맵을 통해 한눈에 볼 수 있다.
  
• 프로세스 맵은 전체적 경험의 상위 레벨을 한 번에 볼 수 있게 하고 완료된 디자인 작업이 그 총체적 경험의 어디쯤 속하는 것인지를 보여준다.
• 프로세스 맵은 프로젝트의 영역을 보여준다.
• 프로세스 맵은 프로세스의 단계를 보여준다는 점에서 워크플로우와 유사하다. 차이점은 디자인 작업에 해당되지 않는 관련 영역들 까지도 보여준다는 것이다.
  
• 프로세스 맵은 프로세스 각 단계의 터치포인트도 표시 하고 있다.
  
• 프로세스 맵을 통해 문제 영역이나 빠뜨린 부분을 짚어볼 수도 있다.
  

서비스설계도

디지털 제품의 핵심 문서는 와이어프레임이고, 서비스의 핵심 문서는 서비스 설계도 이다.

서비스 설계도는 서비스 순간(service moment)과 서비스 고리(service string)라는 두 가지 중요한 요소를 설명한다.

• 서비스순간
  모든 서비스는 별도로 디자인될 수 있는 개별 순간의 집합으로 구성된다.
  
  ex)세차서비스
  
  1. 고객이 세차장 발견
  2. 고객이 세차장에 진입
  3. 고객이 무엇을 할지 선택(세차만 할지, 확스도 할지..)
  4. 고객이 돈을 지불
  5. 차가 세차할 장소로 이동
  6. 차를 씻음
  7. 차를 말림
  8. 차 내부 청소
  9. 고객이 세차장을 떠남

  서비스 설계도는 이런 모든 순간을 나열하고 각각에 대한 디자인을 기술한다. 
  또한 서비스에 대양한 경로가 준재하는 경우 이들 각각의 순간에 대해 다양한 디자인이 필요하다.
  
  여기서 터치포인트가 등장한다.
  
  각 서비스 순간에서 어떤 터치포인트가 쓰이는가, 혹은 쓰일 수 있겠는가? 각 서비스 순간별로 터치포인트가 디자인돼야 한다.
  
  서비스 설계도의 주요부분은 개별 서비스 순간과 개별 터치포인트에 대해 다양하게 만들어진 아이디어들을 담고 있을 것이고, 개별 서비스 순간에 맞춰진 컨셉들도 함께 담겨 있을것이다.
  
  
  각 순간 별로 스케치나 사진, 단일 스토리보드 프레임과 비슷한 렌더링 등이 준비되어있다면 더없이 좋을것이다.
  
  
  각 서비스 순간병로 서비스 설계도는 어떤 서비스 요소가 영향을 끼치는지를 보여줄 수 있어야 한다.(환경, 오브젝트, 프로세스, 연관된 사람들)
  
  특히 디자이너는 낮은 비용으로 높은 가치를 만들어낼 수 있는 서비스 순간을 찾아내야 한다.
  
  

• 서비스고리
  서비스 고리는 문서와 비주얼 등으로 이루어진 스토리보드 형태로 해당 서비스에 대한 굵직한 아이디어들을 보여준다.
  
  디자이너는 서비스의 다양한 단꼐에서 일어나는 이벤트를 한 줄로 이어진 시나리오나 서로 엮인 고리의 형태로 배열해 서비스 고리를 만든다.
  
  
  서비스 고리는 서비스의 경로가 어떠할지 생생하게 보여주어 세로운 서비스의 큰 그람을 이해할 수 있도록 해 준다.
  
  이를 보면 어떻게 조객들이 주문하고, 지불하고, 서비스를 받을지, 그리고 어떻게 종업원들이 서비스를 제공할지를 알 수 있다.
  

서비스 프로토타입

서비스의 프로토타이핑은 제품의 프로토타이핑과 많이 다르다.

서비스 프로토타이핑은 일반적으로 서비스 설계도에서 정의한 서비스 순간에 기초한 시나리오를 만드는것과, 이에 따라 고객과 이해관계자 역할을 나눠 맡아 연기하는 것을 포함한다.


역할 연기는 서비스 디자인 과정의 중요한 부분이다.

연기를 하면서 디자이너는 실제로 서비스가 어떻게 느껴지는지를 알 수 있다.

이 프로토 타이핑은 정해진 시나리오나 개략적으로 정해놓은 계획에 따라 진행될 수도 있고, 아니면 즉흥 연기를 할 수도 있다.

연기자들은 맡은 역할대로 개별 서비스 고리를 진행하면서 서비스가 어덯게 동작할지 보여줘야 한다.


실제와 유사한 환경에서 관련된 오브젝트의 프로토타입과 함께 진행할 수 있다면 좋을 것이다. 이렇게 해야만 서비스의 흐름과 느낌을 정말로 알 수 있다.


마요클리닉의 SPARC 프로그램은 많은 소매점에서 사용하는 파일럿 프로그램처럼 실제 장소의 일부를 사용해서 이를 실행했다. 이 프로토타입은 실제 고객을 포함하기 떄문에 당연히 관장히 충실하고 실제 서비스처럼 동작한다.





고객이나 종업원을 복제 할 수는 없지만, 디지털기기, 특히 웹서비스는 컨텐츠보다 쉽게 복제할 수 있다.

디지털 서비스의 형태를 만드는 것이 그 서비스 안의 컨텐츠를 만드는것보다 쉽다.





출처 : (에이콘 UX 프로페셔널 시리즈 1-01) 인터랙션 디자인: 더 나은 사용자 경험(UX)을 위한