08_서비스 디자인_서비스란 무엇인가?

서비스란 프로세스를 구성하는 행동으로서 최종 고객이 가치를 느낀다.

서비스 제공자는 우리 주위 어디든지 있으며, 세계 경제에 막대한 양을 차지한다.


시스템 디자인처럼 서비스 디자인도 시스템이 사용되는 컨텍스트에 집중한다.

사람들은 제공된 환경 안에서 제품을 사용한다.

서비스 디자인은 이 모든 시스템을 디자인하는 일이다. 이 시스템이 곧 서비스다.


서비스의 특성

• 무형
  • 서비스의 행위 자체는 짧은 시간 동안 이뤄진다.
  
  
• 제공자의 소유
  • 서비스를 이용하는 고객은 산출물을 가져갈 뿐 서비스 자체를 소유 할 수는 없다.
  • 서비스는 고객이 구매 할 수 없다.
  
  
• 협력 생산
  • 서비스는 서비스 제공자 혼자 만드는것이 아니라 고객의 요구와 참여가 있어야 한다.
  • 의사가 아무처방이나 내릴수는 없다
  
  
• 유연성
  • 서비스는 어느 정도 규격화 되어 있지만 각 상황과 고객에 맞춰질 필요가 있다.
  • 비행기가 연착되면 고객과 승무원은 평상시와는 다른 행동을 보인다.
  
  
• 시간 기반
  • 서비스를 행하는데는 시간이 걸리며 일정한 시간 이후에는 회복할 수 없다.
  • 손님을 기다리는 시간처럼 서비스에 사용되지 않는 시간은 경제적 기회의 손실이다.
  
  
• 행동
  • 서비스는 사람의 노동으로 만들어지며 계측하기가 어렵다.
  • 서비스 제공자가 어덯게 하는지에 따라 서비스의 성패에 영향을 끼친다.
  
  
• 요구의 변동
  • 많은 서비스가 시간, 날짜, 시기, 문화적 상황에 따라 달라진다.

서비스디자인요소

전통적 디자인은 사용자와 제품의 관계에 집중한다

이에 반해 서비스 디자인은 다수의 '터치포인트'(상점 자체, 혹은 상점의 간판, 점원, 점원이 하는 말, 구매한 재품의 포장 등)를 다루며, 이 터치 포인트들에서 시간을 들여 벌어지는 사용자의 인터랙션에 초점을 맞춘다.

이런 터치 포인트에는 환경, 오브젝트, 프로세스, 사람이 있다.

• 환경
  서비스가 행해지는 장소
  환경은 서비스를 위한 행동을 할 장소를 제공하고 간판이나 인쇄된 메뉴, 장식 등 각 행동에 대한 신호도 제공해야한다.
  사용자에게 무엇을 할 수 있을지 말해준다.
  환경이 어포던스를 만든다.
  
• 오브젝트
  대개 환경의 일부를 구성하는 물건들이다.
  오브젝트란 인터랙션이 가능한 물건을 뜻한다. 이 자원들은 인터랙션이 벌어지게 하거나 참여하게 할 가능성을 제공한다.
  
• 프로세스
  어떻게 서비스가 실행되는가를 말한다.
  어떻게 주문되고, 만들어지고, 운반되는가. 또한 사용하는 말에 이르기까지 모든것이 디자인 될수 있다.
  
  프로세스는 고정되어있지않다.
  고객은 서비스에 반복해서 노출되면서 매번 다양하고 변화되는 경험을 하게 된다
  프로세스는 장소가 바뀌거나 시간이 흐르면 조심스럽게 혹은 재빠르게 변한다.
  같은 서비스여도 여러가지 경로가 있다. 사람들은 한 가지 방식으로만 대하기에는 너무 중구난방이므로 꼭 하나의 방식에 맞출 수가 없다.
  디자이너가 모든 경험을 통제 할 수는 없다.
  
• 사람
  대부분 서비스에서 가장 중요한 부분이다.
  대부분의 서비스는 사람, 특히 사람이 행하는 복잡한 동작을 통해서 이뤄지기 때문이다.
  서비스 디자인에서는 소비자와 조업원이라는 두 부류의 사용자를 디자인하게된다.
  이 두 사용자 그룹은 실시간으로 서비스를 공동 생산한다.
  
  사람들은 목표가 아니라 역할에 집중한다
  역할은 이에 따른 업무와 필요한 기술 명세가 정해져 있으므로 누구에게 그역을 맡겨야 할지 쉽게 알수 있다. 엔지니어에게 제품명세서를 전달하는 역할 이라면 사교성도 좋아야 할 것이다

출처 : (에이콘 UX 프로페셔널 시리즈 1-01) 인터랙션 디자인: 더 나은 사용자 경험(UX)을 위한