코칭이 직원들을 춤추게 한다

닛산의 카를로스 곤 사장은 지난 1999년 최고 경영자로 취임한 지 1년 만에 6800억엔의 적자 기업을 3311억엔의 흑자 기업으로 바꿔냈다. 비결은 바로 코칭(Coaching) 리더십. 스스로 ‘CEO’가 아니라 ‘코치’임을 선언한 곤은 먼저 35~45살의 중견간부 600명을 골라 3개월간 일대 일 코칭에 들어갔다. 혁신을 이끌고 과감한 제안을 할 수 있는 인재를 찾기 위해서였다. 이어 곤은 중간관리자 2500명에게도 정기적으로 코치연수를 받게 하는가 하면, 상사와 부하직원 간 일대 일 코칭도 실시했다. 결국 그는 직원들의 잠재된 능력을 발휘하도록 이끈 최고의 경영자로 이름을 날리고 있다. 이미 나라 바깥의 대표 기업들은 10여년 가까이 코칭의 놀라운 성과에 눈길을 돌려왔다. 미국의 코칭펌 멘체스터는 코칭이 6배의 ROI(Return On Investment: 투자수익률)를 가져온다고 말한다. 국내에서도 코칭의 인기는 급부상 중이다. 정답을 손에 쥐어주는 컨설팅의 한계를 넘어 코칭이 새로운 경영기법으로 각광받고 있는 것이다. 시간당 100만~150만원의 비싼 비용, 전체 코칭시간의 80%는 비용을 내는 의뢰자가 떠들어대야 하는 코칭이 인기를 끄는 이유는 뭘까.

사진 : 이주노 기자 코칭클리닉에서 기업체간부들이 다양한 코칭스킬을 배우고 있다. 컨설팅한계를넘는새경영기법으로각광…생산성높이고이직률은낮춰 신입사원박아무개씨가처음으로고객과미팅을가졌다.그런데그는그동안교육받았던내용을미팅에서충분히담아내지못했다.당신이박씨의상사라면어떻게하겠는가. #A유형 팀장:자네문제가뭐라고생각하나? 박:처음이라생각했던것만큼잘안됐습니다.그래도상품소개는잘했습니다.그렇죠? 팀장:교육시간에그렇게강조를했건만,왜그렇게말을많이한건가?고객의니즈파악이가장중요하다고강조하지않았나?잘좀해봐.내말대로하면잘될수있어. #B유형 팀장:고객과의첫미팅을축하하네.무엇을가장잘했다고생각하나? 직원:회사소개와상품소개를잘했다고생각합니다.제가공부를많이했거든요. 팀장:좋아.고생많았어.다음에그고객과계약을성사시키기위해서무엇을더해보겠나? 지난11월16일한코칭클리닉.20여명의기업체중간관리자들이모여어떤상사가될것인가를놓고열띤토론이벌였다.A유형이전형적인보스형상사라면,B유형이바로이날참석자들이배우려고하는코치형상사다. 한참석자는“교육을받으면서내심뜨끔하기도했지만,바쁜세상에이런방식을꼭써야하는건지는의문”이라고말한다.또다른참석자는“이상적이긴한데,직원들을대하는스타일이쉽게바뀔지모르겠다”며머리를긁적인다.강사로나선박창규전문코치는“부하직원의문제점을지적하기보다는기대하는성과에맞춰발견질문을던져나가면좋은결과를얻을수있을것”이라고말한다. 부하직원에게서해법을찾아라 최근들어코칭을배우는사람들이부쩍늘고있다.지난2002년설립된한국코칭센터에따르면지금까지모두2천여명이코칭클리닉에서교육을받았다.이중절반정도는올해교육을받은사람들이다.대기업의집단교육을주로실시하는CMOE코리아의경우,2002년9월부터LG전자,우리은행등100개기업에서3만명에달하는사람들이이곳에서코칭을배워갔다고말한다.김경섭한국코칭센터대표는“회사의매니저급관리자들을코치화시키거나,CEO들이직접일대일코칭을받으려는움직임이크게늘고있다”고전한다. 그렇다면코칭이과연무엇이기에이런열풍이불고있는걸까.미국에서건너온개념인코칭은스스로문제해결을위한답을찾고변화를추구하도록돕는것을말한다.종전의컨설팅이해결책을제시했다면,코칭은그해결책을발견하도록지원하는식이다.다시말해컨설팅이무엇(what)에집중했다면,코칭은누구(who)에집중한다는것이다. 기본적으로코칭에는3가지철학이담겨있다.모든사람에게무한한가능성이있고,그사람에게필요한해답은그사람내부에있으며,해답을찾기위해선파트너가필요하다는것이다. 이에대해홍의숙인코칭대표는“과거정보가독점돼있던시절에는지식과정보량이많이축적된컨설턴트들에게해답을배웠다”고말한다.하지만지금은정보의홍수화시대라서많은정보량보다는누가좋은정보를잘활용할수있도록이끌것이냐하는측면에서리더십이중요해졌다는것이다.사내에서도상사가부하직원에게해답을제시하던시대는이제지나간셈이다.오히려현업의최전선에있는부하직원들이답을갖고있는경우가많다.또한고현숙한국리더십센터부사장은“여전히조직전반에걸친경영진단등을위해컨설팅의영역이존재하지만,코칭은컨설팅으로해결하기힘든개개인의성취동기를자극하고업무성과를올리는데유용한기법”이라고소개한다. 가장먼저코칭에관심을기울이고있는사람들은기업의CEO나임원급간부들이다.이들은주로3개월에서6개월에걸쳐외부코치로부터일대일코칭을받고있다.종전의지시명령형으로는더이상직원관리가이루어지지않으면서,새로운리더십을찾는사람들이선호한다는것.코칭업계의한관계자는“360도다면평가가보편화돼가고있는가운데,상하수직적관계는더이상먹히기힘들다”며“직접코치자격증을따서인증코치가되는CEO나임원들도더러있다”고말한다. 인사부서와별도로코칭부서만들기도 기업차원에서생산성향상을위해전략적으로코칭기법을도입하는사례도눈에띈다.미국의IBM에선인사부서와별도로코칭부서를만들기도했다.국내에선LG전자나두산중공업이비교적일찌감치코칭기법을도입한기업들로꼽힌다. LG전자의경우지난2002년부터1천명이넘는임원과그룹장을대상으로대대적인코칭교육을실시하는가하면,사내코치를양성해코칭문화를확산시키고있다.김홍섭LG전자역량개발그룹장은“2010년내글로벌톱3로의도약이라는과제를실현하기위한전략적접근”이라고말한다.또한첨예한노사갈등으로유명한두산중공업은관리기법을바꾸지않으면대립적노사관계를개선할수없다고판단,임원급대상의코칭워크숍을갖기도했다.규모가큰기업일수록,모든직원에게일대일코칭을받도록하는것은무리이기때문에아예중간관리자를코치화시킬수있는기본교육을병행하고있는셈이다. 김두연비즈니스코칭연구소소장은“기업마다코칭기법을도입하는배경이많이다르다”며“어떤기업은현안문제해결을위해,또다른기업은새로운리더십의구현이나핵심인재육성을위해코칭을받아들이고있다”고설명한다.실제미국의기업들에선고용이나해고,세일즈기법개선등의각종조치들이상사가아닌코치에의해이루어지기도한다는것이다. 이런가운데코칭이얼마만큼생산성을높여줄것이냐는초미의관심사가아닐수없다.코칭을받거나,코칭교육을실시하는데들어가는비용을감안한다면더욱그렇다.ROI(투자수익률)에대한측정이활성화돼있는미국에선이미코칭의효과가검증돼있다.지난2001년코칭프로그램을제공하고있는멘체스터가조사한결과에따르면,코칭을도입한기업들은53%의생산성향상과48%의품질향상,23%의비용절감등을이룬것으로나타났다.코칭을받은직원들도직속상관과의관계개선(77%)이나팀워크증진(67%),직무만족(61%)등에서만족스런성과를봤다고답했다. 국내에서도조짐은보인다.한국전력서울본부콜센터는코칭기법을도입해이직률을대폭낮췄다.비정규직인력이주를이루는콜센터는일반적으로이직률이20%에달한다.직원이자주바뀜에따라주어지는회사쪽의비용부담이만만치않았던것이다.하지만한국전력은코칭기법을도입한이후이직률을12%까지떨어뜨렸다.코칭업계의한관계자는“코칭은전반적으로이직률을떨어뜨리는것뿐아니라핵심인재의유출을막는데도유용한도구로쓰인다”고말한다. 코칭을통해직원만족도를높인사례도있다.인코칭의코치들로부터올1월부터6월까지부장급이상20명에대한코칭을실시한KT의한사업단은직원만족도조사에서큰성과를봤다.지난해말평균66.35점으로총16개사업부서중최하위를기록했던이사업단이코칭을실시한이후평균71.7점으로중위권으로올라선것이다. 따라서이미코칭을도입한기업들은좀더심화된기법을들여오는데신경을쓰고있다.예컨대이미2002년부터코칭교육을시작했던LG전자의경우올해는직원들의특성에따라코칭스킬을달리하는로데오프로그램을도입했다.CMOE코리아에서제공하는이프로그램은상대의욕구를잘파악할수록우수한선수가된다는로데오경기의특징을본떴다.부하직원의특성을관계형,개방형,지시형,평가형으로나눠각각의유형에맞는코칭스킬을익히는식이다. 이밖에코칭을하는과정에서각종상담심리기법을접목시키는경우도있다.최기영한국전력서울본부코치는"NLP치료기법을활용해코칭대상자의언어를분석해그들이선호하는감각체계를기반으로이야기를나누면효과가훨씬크다"고주장한다.NLP(Neuro-LinguisticProgramming)는1970년대미국의언어학자가개발한상담심리프로그램이다.만일상대방이시각적체계를선호한다면,상담자도그에맞춰서행동을하는것이다.고개를끄덕이는버릇이있는사람이라면,함께고개를끄덕거려주어동질감을느끼게하는식이다.최코치는"이렇게되면상대방의내면깊이들어갈수있어생각을끄집어내는데도움이된다"고말한다. 역량갖춘인증코치늘려야 한편일각에선코칭산업이급성장하면서우려를제기하는목소리도나온다.무엇보다성과를높이기위해서는전문적인코치로부터코칭을받아야하는데,국내에선아직전문인력의풀이형성돼있지않기때문이다.김두연소장은“일대일로접근해야하는코칭에선코치의역량이가장중요할수밖에없다”며“코치스스로가시스템이자프로세스혹은도구이기때문”이라고말한다.이에따라코치가충분한훈련을통해코칭에대한개념과스킬에익숙해있어야하며,해당분야에대한풍부한경험이밑바탕이돼야한다는것이다.또한고객의기밀에대한100%비밀보장등윤리적소양을갖춰야하는것도필수조건이다. 김소장은“아직코치인증제도가2년이채되지않은초기단계라무작정유망직업으로여기고뛰어드는사람들이많아걱정”이라고지적한다.이런문제를걸러내기위해인증제도가좀더강화될필요가있다는주장이다.현재한국코치협회가자격시험의요건으로50시간의코칭유료실습을내걸고있지만,올해는이런조건이보류된상태다.도입초기인만큼자격요건을완화해놓은것이다.국제코치연맹의경우인증코치가되려면최소250시간,최대2500시간의고객코칭을경험하도록규정하고있다. 지금까지 많은 기업에서 활용해 온 당근과 채찍의 법칙은 썩 괜찮은 동기 부여방법으로 통했다. 그렇지만 혹자는 계속 사람들을 당나귀처럼 다룬다면 그 사람들은 당나귀 수준의 성과만 낼 뿐이라고 경고한다. 코칭에 대한 기업의 높은 관심도 이런 측면에서 주목할 필요가 있다. 세일즈에서 연애까지 다양한 코치 영역 코치는 비즈니스 현장뿐 아니라, 다양한 영역에서 활약한다. 미국에선 코칭에 대한 수요가 늘면서 총 101가지의 전문 분야가 생겨났을 정도다. 기업 CEO를 전문적으로 코칭하는 CEO 코치에서 세일즈 코치, 브랜드관리 코치, 학습 코치 등으로 세분화된 것이다. 심지어는 연애 코치나 게이 코치, 이혼 후 재결합 코치, 다이어트 코치 등도 있다. 국내에서도 커리어 코치나 크리스천 코치 등으로 세분화되고 있는 추세다. CMOE코리아의 경우 96명의 라이프 코치를 양성하는가 하면, 한국코칭센터는 자녀의 학업성적을 올리거나 잠재능력을 발굴해 주고 싶은 학부모를 대상으로 매달 한두 차례 코치대회를 갖고 있기도 하다. 이와 관련 김두연 비즈니스코칭연구소 소장은 “산업 사회가 지식 기반 사회로 옮아가면서 비즈니스 코칭에 대한 관심이 높아졌다면, 개인적인 고민까지 다 풀어내는 퍼스널 코칭은 대체로 국민소득이 1인당 2만불 정도는 넘어야 활성화된다”고 말한다. 공신력을 갖는 인증코치가 되려면 코치교육과 실습을 거쳐, 코치자격증 시험을 통과해야 한다. 국제코치연맹(ICF)은 일반인증 코치, 전문인증 코치, 마스터인증 코치의 3단계로 구분한다. 최고의 자격인 마스터 코치가 되려면 200시간의 교육과 2500시간의 고객 코칭을 경험해야 하기 때문에 자격조건이 까다로운 편이다. 국내에선 한국코치협회 www.coach.or.kr가 주관하는 코치자격증 시험을 통과하면 인증 코치가 될 수 있다. 20시간 이상의 교육과 50시간의 유료실습을 거쳐, 서류-필기-면접을 치러야 한다. 서류심사에서 실제 코칭상황을 녹음한 20분 이상의 실습 테이프를 제출해야 하며, 필기와 면접에서 70점 이상을 받아야 자격증을 딸 수 있다. 지금까지 4차례 시험을 거쳐 모두 119명이 인증 코치의 자격을 땄다. [인터뷰/샌디 바일러스 초대 국제코치연맹 회장]“코칭으로 매출 25배나 높이기도” "한 달에 4천달러의 매출을 올리던 변호사를 코칭한 경험이 있어요. 1년 동안 지속적으로 코칭을 한 결과, 매출이 월 10만달러로 껑충 뛰었죠. 무려 25배나 오른 셈입니다. 코칭은 그만큼 비즈니스 기회를 스스로 확장시키도록 도와줍니다.” 지난 11월18일 방한한 샌디 바일러스(60)씨는 초대 국제코치연맹 회장을 지낸 미국의 저명한 마스터 코치다. 지난 1994년부터 풀타임 코치로 활동해 왔고, 2002년에는 CoachInc.com을 설립했다. 한창 코칭을 왕성하게 할 때는 한 달에 80명까지 코칭을 했다. 순수하게 코칭만 한 시간이 주당 30~35시간이었다고 한다. 그가 변호사의 매출을 25배나 끌어올리도록 한 코칭 비결은 뭘까. “스스로가 자신의 강점을 찾아내는 게 중요해요. 이 변호사의 경우, 대중 앞에서 연설을 잘하는 편이었어요. 보험회사나 CPA, 기업 CEO 등을 모아놓고 연설을 했더니, 강연을 듣는 사람들이 모두 잠재고객이 된 거죠.” 미국에서 처음으로 코칭을 시작한 사람은 88년 당시 부유층의 재정관리사였던 토마스 레너드라고 한다. “어느 순간부터 고객들이 자꾸 재정적인 문제 외에 삶 전반에 대해 질문을 던지더래요. 부부관계나 인간관계, 퇴직 이후의 진로 등과 같은 것이죠. 라이프 플래너로 이런 일을 돕다가 92년에 코치라는 개념을 쓰기 시작한 거죠. 레너드씨는 저의 경영 코치이기도 했습니다.” 코칭이 대중화된 미국에선 3만~3만5천명 정도의 풀타임 코치가 활약하고 있으며, 상당 부분 주부들로 이루어진 파트타임 코치도 규모가 엄청나다. 샌디 바일러스 회장은 “<포천>이 선정한 1천대 기업의 대부분이 매니저를 코치화하거나, 경영진이 코칭을 받고 있다”며 “코칭의 인기가 급부상하게 된 것은 사후관리가 제대로 되지 않는 기존 직원교육의 효과가 미미했기 때문”이라고 말한다. 그는 직원들의 강점을 부각시키는 ‘코칭’은 앞으로도 중요한 매니지먼트 기법으로 활용될 거라고 확신한다. 이미 미국의 상당수 기업들이 수백명의 관리자들을 코치화시켜 기업 문화를 바꿔내고 있다는 것. “미국 직장인의 절반가량은 자신이 하는 일에서 행복을 느끼지 못한다고 해요. 이래서야 기업도 성장하기 힘들죠. 때로는 치어리더로, 때로는 애드버킷이나 사운딩보드로 활약하는 코치가 필요한 이유도 이 때문이죠.” 유능한 전문 코치에서 코칭 전도사로까지 활동 범위를 넓힌 그의 노년이 유난히 활기차 보인다. [코치에 도전하기 위한 적성검사] · 내가 다른 사람에 관한 감정과 느낌을 이야기해 주면 그들은 어떻게 알았느냐면서 깜짝 놀란다. < > · 다른 사람들은 느끼지 못하지만 나는 느끼는 직관력이 있다. < > · 나는 다른 사람들이 고심하고 있는 문제의 해결을 도와주는 것이 즐겁다. < > · 나는 활력이 넘친다. 사람들은 내가 얼마나 활기찬지 이야기한다. < > · 나는 매우 긍정적인 사람이다. < > · 나는 사람들에 대해 궁금한 점이 많다. 그들에 대해 알고 싶다. < > · 나는 삶과 현실에 관심이 많다. < > · 나는 삶의 모든 영역에서 일어나는 의미 있는 변화에 흥미를 느끼고, 그 변화를 선도하고 싶다. < > · 나는 다소 어색하더라도 나와 타인에게 정직해지고 싶다. < > · 나는 사람들을 존중하고, 완전히 다른 사고방식·생활방식도 받아들인다. < > · 나는 전략가가 되는 것이 즐겁다. 사람들의 계획 수립을 도와주는 것을 좋아한다. < > · 나는 특별한 능력이 있음을 알고, 사람들이 그 능력에 대해 돈을 지불할 것이라고 생각한다. < > · 나는 기꺼이 시간을 내어 코칭기술을 배우고 연마할 것이다. < > · 나는 나의 지원과 정보 제공이 필요한 사람들을 끌어당길 줄 안다. < > · 나는 처음에는 이해가 되지 않더라도 열린 마음으로 새 개념과 패러다임을 받아들인다. < > · 나는 모순적 상황을 다룰 수 있다. < > · 나는 다른 사람들에게 귀감이 되는 삶을 살 것이다. < > · 나는 나의 시간과 서비스에 대해 요금을 받을 용의가 있다(내가 전문 코치가 된다면). < > · 나는 다른 사람들을 도와주는 것이 즐겁기 때문에, 누구에게나 가치를 더해주는 일을 즐겨한다. < > · 나는 나의 한계를 알지만, 또한 다른 사람들을 잘 코칭할 수 있다는 것도 알고 있다. < > · 나는 나의 코칭기술과 다른 사람들의 성과를 향상시키기 위해 새 코칭 모델과 기술을 배우고 싶다. < > · 나는 원격교육과 독학을 통해서라도 코칭기술을 배울 용의가 있다. < > · 나는 숙련된 코치가 되기 위해 배움에 몰두할 생각이 있다. < > · 나는 다른 사람들에게 관심이 많고, 그들의 목표달성을 지켜보는 것이 즐겁다. < > · 나는 배운 것을 다른 사람들과 나누는 것이 즐겁고, 그것을 다른 사람의 욕구에 맞게 적용할 용의가 있다. < > *해당되는 사항에 각 1점씩 매겨 총점 집계 ->20~25점:당신은 사실상 코치. 정식교육을 받으면 타고난 코치가 될 것임. ->15~19점:훌륭한 코치의 자질을 가지고 있음. ->10~14점:코칭이 직업으로 적당치 않더라도 코칭기술을 배우면 현재 업무와 삶의 질을 향상시킬 수 있을 것임. ->0~9점:당신은 코칭을 선택하지 않는 것이 좋을 듯함. (자료: 샌디 바일러스·김경섭의 <프로페셔널 코치로 성공하기> [부하직원의 특성에 따른 코칭기술] 1. D형(Directing형: 지시형) 빠른 속도로 진행한다. 결과에서부터 시작한다. 결과에 초점을 맞춘다. 발견을 위해 브레인스토밍 방법을 사용한다. 지식을 넓혀주는 새로운 아이디어를 공유한다. 고려해야 할 실제적인 사항들을 지적한다. 진정으로 그들을 인정한다. 깊이 생각해 보도록 유도한다. 2. P형(Presenting: 사교형) 미팅을 빠르게, 재미있게, 사교적으로 만든다. 그들에게 좋아 보이는 점을 강조한다. 그들이 중요하다고 생각하는 것에 초점을 맞춘다. 지속적인 팔로우업을 한다. 좋은 경청기술의 모범을 보인다. 그들이 프로젝트에 친구들을 참여시킬 방법을 찾는 것을 도와준다. 그들이 결과를 얻기 위해 집중해야 하는 것과 구조설정을 도와준다. 3. M형(Mediating형: 우호형) 미팅에서 꾸준하게 속도를 유지한다. 그들의 창의성을 인정한다. 강압적 행동을 피한다. 가능한 행동 단계들을 제시한다. 프로젝트가 다른 사람들에게 어떻게 도움이 되는가에 초점을 맞춘다. 그들의 도움을 얻는다. 그들이 지지하는 가치를 인정한다. 4. S형(Strategizing형: 분석형) 충분한 미팅시간을 허용한다. 결과에 앞서 사실을 제시한다. 그들이 변화를 싫어한다는 것을 안다. 질과 신뢰성을 강조한다. 시종일관 의제에 초점을 유지하고 끝나면 마무리한다. 문서를 포함시킨다. 그들이 가벼운 마음을 갖도록 격려하고 프로젝트에 다른 사람들을 포함시킬 것을 권한다. (자료: 한국코칭센터) *국내 코칭펌 현황 회사명/홈페이지 한국코칭센터/www.koreacoach.com CMOE코리아/www.cmoekorea.com 인코칭/www.incoaching.com 비즈니스코칭연구소/www.coaching.co.kr 파이디온/www.paidion.org 룩스컨설팅/www.luxc.com 아시아코치센터/www.asiacoach.co.kr